Уже в следующем месяце стартует отопительный сезон. В СВГК знают, что в это время количество звонков на номер «04» значительно увеличивается. Однако там убеждены: компания выдержит даже самую суровую зиму. Гордость СВГК — Единая диспетчерская служба (ЕДС), которая позволяет в кратчайшие сроки отправлять бригаду на место вызова. Принципы работы ЕДС стали известны корреспонденту Областного аналитического еженедельника «Хронограф».
Ежедневно ЕДС СВГК обрабатывает по 100-150 заявок в день. Такое количество сообщений характерно для летнего периода. В отопительный период этот показатель достигает 250-300 заявок в день. Эта картина свойственна и для Самары, где нагрузка на ЕДС и аварийные службы увеличивается практически в два раза. Так, если в летний период за сутки поступает 40-70 заявок, то в зимний их порядка 100-120. Каждое заявление должно быть отработано аварийной бригадой. На территории г.о. Самара работает одна аварийная служба СВГК, в составе которой находится 8 бригад. Выходит, каждая из них зимой принимает к исполнению более 10 заявок в сутки. Не нужно иметь большие познания в области газоснабжения, чтобы понять, что эта нагрузка очень и очень существенная. Впрочем, в СВГК с такой нагрузкой справляются и не скрывают, что могут выдержать и больший объем работы. Бесперебойное и безаварийное газоснабжение обеспечено во многом благодаря оперативной работе ЕДС. С «кухней» диспетчеров СВГК решил ознакомиться корреспондент ОАЕ «Хронограф». |  |  Комплекс «Видеостена» визуализирует оперативную обстановку
Многие граждане, набирая «04», полагают, что их звонок поступает в ближайшую аварийную службу. Однако это уже давно не так. Звонок, откуда бы он ни исходил, адресуется в ЕДС, территориально расположенную в Самаре. Здесь в одну смену работает не более 5-6 чел. Этого количества диспетчеров достаточно, чтобы принять все заявки, поступающие с зоны ответственности СВГК. Отсюда идет их распределение по 37 «аварийкам» СВГК, расположенным в городах и районах области. Этот процесс оптимизирован за счет внедрения аппаратно-программных комплексов. Прием, обработка и контроль заявок практически полностью автоматизированы. На практике это выглядит следующим образом. Заявки поступают по телефону. Уже на этом этапе диспетчер пользуется специальной программой по приему заявок. Общаясь с абонентом, он фиксирует всю первоначальную информацию, записывая адрес, фамилию, телефон и причину звонка. Чаще всего это «запах газа». Затем в течение 5 минут диспетчер передает аварийную заявку бригаде и контролирует ее выезд. Решить вопрос, какой из бригад передать заявку, опять же помогает автоматизированная система. | | Обладая данными о местоположении каждой бригады, их комплектации, а также сведениями о том, на каких этапах выполнения работ они находятся, программа анализирует заявку и практически моментально выдает диспетчеру оптимальные варианты. Вопрос решается максимально оперативно. Диспетчеру не приходится дозваниваться до каждой бригады и узнавать, где она и в какие сроки планирует выполнить поставленные задачи. Далее заявка со всеми необходимыми данными в режиме online поступает бригаде на сотовый телефон или планшетный компьютер. Сведения о времени выезда, приезда и завершения работ в программу поступают от нее самой. «Если раньше с таким количеством бригад нужно было постоянно поддерживать связь по рации, контролируя весь процесс, то теперь все отражает программа. Диспетчеры видят действия каждого экипажа по зоне своей ответственности», — пояснил заместитель главного инженера СВГК Вадим Сердюк. Таким образом, инновационный и рациональный подход в организации деятельности ЕДС позволит избежать неприятностей даже в самую студеную зиму. Впрочем, руководство компании останавливаться на достигнутом не собирается. В планах — интеграция работы ЕДС с системой «112». До конца 2015 г. планируется завершить внедрение системы «Контакт-центр». Эта программа позволит равномерно перераспределять звонки между диспетчерами. |
