27 ноября представители ПАО «Самараэнерго» продемонстрировали возможности своего тольяттинского отделения, расположенного в г. Тольятти на ул. Ленина, 35Б. Потребность в увеличении пропускной способности абонентского отдела и расширении функционала отделения возникла в связи с продолжающимся переходом жителей многоквартирных домов (МКД) на прямые договорные отношения с энергетиками. Руководитель абонентской группы тольяттинского отделения «Самараэнерго» Марина БОГАЧЕВА пояснила, что вопросы клиентов решаются не только при личном обращении. Также людям помогают освоить способы дистанционного взаимодействия с «Самараэнерго» через личный кабинет.
Массовый переход собственников жилья в тольяттинских МКД на прямые договоры с «Самараэнерго» начался весной 2018 г. До этого основную долю посетителей отдела составляли собственники индивидуальных жилых домов в частном секторе. Сейчас в роли клиентов тольяттинского отделения «Самараэнерго» выступают жители нескольких десятков МКД. «В течение 2018 г. мы перешли на прямые договорные отношения с собственниками жилья в 45 многоквартирных домах. Если на 1 января 2018 г. у нас было порядка 9 тыс. абонентов-физлиц, в основном из частного сектора, то к концу года количество прямых договоров достигнет отметки 14 тыс. шт. Т.е. абонентская база вырастет на 5 тыс. клиентов», — пояснила Богачева. При этом представитель «Самараэнерго» подчеркнула, что в настоящее время примерно в таком же количестве МКД инициирована процедура исключения управляющих компаний (УК) из взаимоотношений между собственниками квартир и энергетиками. В этой связи ожидается, что в начале 2019 г. тольяттинское отделение компании получит еще примерно 5 тыс. абонентов. По словам специалистов «Самараэнерго», инициировать отказ от агентских услуг УК могут как сами собственники жилья в МКД, так и ресурсоснабжающая организация. «Энергокомпания может инициировать заключение прямых договоров на обслуживание физлиц в случае, если управляющая организация допустила просрочку платежа за поставленную электроэнергию в период свыше двух месяцев. |  |  Сотрудники «Самараэнерго» помогают клиентам освоить электронные сервисы.
В случае если переход к прямым договорам — инициатива жителей, проводится общее собрание собственников МКД, где принимается соответствующее решение», — сообщила Марина Богачева. Увеличение количества абонентов в значительной степени повлияло на режим работы местного отделения. Поскольку, несмотря на достижения в сфере информационных технологий, все еще велика доля граждан, предпочитающих взаимодействовать с гарантирующим поставщиком традиционным способом, через личное обращение. Как правило, это пожилые люди, для которых более комфортно живое общение с операционистом или кассирой. Специалисты с такими функциями в тольяттинском отделении сохраняются. В то же время практически любой вопрос можно решить дистанционно. На сайте «Самараэнерго» есть книга жалоб и обращений. «Наши специалисты по электронной почте оперативно отвечают на все без исключения поступившие в книгу жалоб и предложений вопросы. Кроме того, если решение проблемы требует идентификации клиента, тогда потребитель может воспользоваться услугой «Личный кабинет», — рассказывает начальник отдела по связям с общественностью «Самараэнерго» Ольга Перькова. Если человек ранее не сталкивался с таким способом взаимодействия, он может обратиться в абонентский отдел, где специалисты «Самараэнерго» доходчиво растолкуют, как пользоваться личным кабинетом. Для этого в отделении предусмотрена специальная техническая возможность — организован компьютерный уголок, где специалист может спокойно пообщаться с клиентом и дать необходимые разъяснения. «В последнее время мы активно практикуем помощь в налаживании контакта с поставщиком электроэнергии через сеть Интернет. Сейчас уже около 50 тыс. абонентов «Самараэнерго» пользуются личным кабинетом», -отметила Марина Богачева. | | Что касается такой периодичной процедуры, как передача показаний счетчиков, то здесь абоненты имеют широкий выбор действий: можно отправлять информацию SMS-сообщением, через личный кабинет или на электронную почту. Марина Богачева добавила, что сохранены и традиционные отрывные талоны, сбор которых организован в почтовых отделениях связи.  | Комментарии |  |
Марина БОГАЧЕВА, руководитель абонентской группы тольяттинского отделения ПАО «Самараэнерго» - Наибольшее количество вопросов, как правило, возникает при переходе на прямые договоры, пока собственник жилья не вникнет в новую систему взаимодействия. Впоследствии такие вопросы отпадают сами собой. Но в любом случае мы готовы оказать всестороннюю помощь нашим абонентам, независимо от способа обращения — дистанционно или лично. Ольга ПЕРЬКОВА, начальник отдела по связям с общественностью ПАО «Самараэнерго» - В конце октября ПАО «Самараэнерго» для удобства абонентов запустило новый сервис — голосовой контакт-центр. Это автоматический сервис, где абонент общается с роботизированным помощником в тональном режиме. Пока сервис действует для приема показаний приборов учета, но в дальнейшем функционал будет расширен: например, будет заложена справочная информация по тарифам, расчетам и т.д. |
