В январе в редакцию «Хронографа» обратился гражданин с жалобой на услуги самарского филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг». По его информации, со следующего месяца изменятся условия его договора с компанией на пользование Интернетом и кабельным телевидением. При этом в момент заключения договора агенты компании уверяли абонента, что плата за данные услуги не будет повышена. По оценкам наблюдателей, «ЭР-Телеком» мог пойти на подобную хитрость с целью скорейшего привлечения большего числа абонентов на свою сторону. Подобная спешка и агрессивная политика со стороны оператора могут быть связаны с приходом на региональный рынок коммуникационных услуг нового крупного игрока -компании Yota.
Схема заходаЭкспансию в другие регионы пермский «ЭР-Телеком Холдинг» начал несколько лет назад. «ЭР-Телеком Холдинг» возглавляет Андрей Семериков. Филиалом «ЭР-Телекома» в Самаре руководит Алексей Огарков. Он же является директором сызранского филиала «ЭР-Телекома». История масштабной развертки «ЭР-Телекома» в Самарской обл. известна. С помощью соответствующей политики компании быстро удалось занять лидирующие позиции на телекоммуникационном рынке. Хотя первые два года присутствия в Самаре — с 2004 по 2006 гг. — «ЭР-Телеком» не претендовал на ведущие позиции в предоставлении доступа в Интернет. В начале 2006 г. изначальные учредители пермского холдинга «ЭР-Телеком» продали контрольный пакет акций в пользу ООО «Пермская финансово-производственная группа», которое находится в зависимости от ОАО «Лукойл». После этого в сентябре 2006 г. «ЭР-Телеком» сообщил о намерениях инвестировать в Самару более $10 млн. На данные средства началось строительство масштабной инфраструктуры, которая охватила большую часть города. С согласованием строительных работ было связано несколько достаточно спорных моментов. Большая часть опорной сети «ЭР-Телекома», как известно, пролегла по опорам освещения и ЛЭП. Размещение на столбах приходилось согласовывать с МП «Самарагорсвет» и МП «Трамвайно-троллейбусное управление». При этом, по информации знакомых с ситуацией источников, свои сети «ЭР-Телеком» согласовывал якобы уже после проводки. Если следовать этой версии, то должно было происходить так: сначала проводились работы, а согласие появлялось уже после этого. Решением вопросов согласования, по данным источников «Хронографа», в основном занималось ЗАО «Электросвязь Самара», которое входило в структуру холдинга и после было переименовано в ЗАО «Компания «ЭР-Телеком». При этом, по данным наблюдателей, в ТТУ якобы даже точно не знали, какая из новых линий была согласована, а какая нет. Таким образом «ЭР-Телекому» удалось оперативно охватить основные жилые районы Самары и начать массовую кампанию по подключениям. |  | 
Агрессивная политикаГлавное нововведение «ЭР-Телекома» заключалось в ступенчатой системе продаж с элементами MLM-маркетинга. В 2007 г. ни один другой провайдер в Самаре не пользовался услугами такого количества агентов, как «ЭР-Телеком»: услуги компании продвигали более ста внештатных продавцов. Методика заключалась в том, что агенты не давали забывать потенциальным абонентам о компании. При этом больше всего агентов набирали из студентов и пенсионеров. Представители взрослого экономически активного населения стали появляться в агентской среде значительно позже, по мере отсеивания коллектива, выполнившего свою функцию. По информации источников «Хронографа», вместе с множеством абонентов агрессивная система продаж «ЭР-Телекома» могла принести массу проблем. Первая заключалась в отсутствии одинакового уровня сервиса для всех клиентов. На тот момент среди внештатных агентов существовала большая текучесть кадров -люди менялись практически через 3-4 дня, а новичков отправляли на работу без длительной подготовки. Таким образом, одного и того же клиента за месяц могли посетить несколько агентов, что могло фактически приводить к навязыванию услуг компании потенциальным абонентам. Существование подобных проблем подтверждает ряд процессов в Арбитражном суде Самарской обл., которые легко найти в электронном архиве на официальном сайте суда. В судебных исках к компании граждане жаловались и на то, что им навязывают услуги компании. Вторая проблема заключалась в том, что отдельные агенты могли ввести клиентов в заблуждение относительно тарифов или условий подключения. При этом отключиться от «ЭР-Телекома» оказывалось довольно тяжело. Договоры расторгаются по предварительной записи, исключительно в главном офисе компании с 9.00 до 17.00. Человеку, занятому в это время на работе, попасть в офис компании в будние дни сложно, к тому же граждане вынуждены долго стоять в очереди. Это известно любому абоненту, хотя бы раз посетившему офис компании на ул. Партизанской, 86. При этом если просто не пользоваться услугами компании без отключения, то придется платить абонентскую плату в 70 р. за пользование линией, что также стало предметом ряда судебных разбирательств по искам клиентов компании. В 2009 г. политика продаж самарского «ЭР-Телекома» сильно изменилась. Завершился агрессивный этап освоения телекоммуникационного рынка Самарской обл., и работа с клиентами стала выстраиваться более качественно. Так было примерно до середины 2012 г. | | Старые методыВ мае 2012 г. в Самарский регион зашел крупнейший оператор коммуникационных услуг Yota. До этого момента одним из самых влиятельных и наиболее успешных игроков на данном рынке можно было назвать «ЭР-Телеком». Вероятно, что в «ЭР-Телекоме» не до конца и не все уверены в том, что сумеют конкурировать с Yota. Все вышеуказанное ни Алексей Огарков, ни Андрей Семериков на момент сдачи номера «Хронографу» никак не прокомментировали. Вместе с тем с приходом в Самарскую обл. компании Yota «ЭР-Телеком», по оценкам наблюдателей, вновь вернулся к методам агрессивного маркетинга. Далеко не всем клиентам это по нраву. Они находят основания для подачи жалоб в разные инстанции. К примеру, по информации управления Федеральной антимонопольной службы (УФАС) по Самарской обл., 11 октября на ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» был наложен штраф за нарушение Закона о защите конкуренции. По сведениям ведомства, оператор проводил работы по строительству телекоммуникационной сети для предоставления доступа в Интернет и кабельного ТВ, размещая в многоквартирных домах Сызрани оборудование связи. Однако компания не получила для этого необходимые документы и не смогла предоставить по требованию УФАС договор об использовании общего имущества собственников помещений в доме и решение общего собрания собственников помещений о строительстве сети связи на предлагаемых оператором условиях. Таким образом, «Эр-Телеком» нарушил требования жилищного и гражданского законодательства Российской Федерации, подключив Интернет без согласия жильцов. Кроме того, клиенты вновь начали жаловаться на ошибки, допущенные агентами компании. По информации одного из клиентов «ЭР-Телекома», три месяца назад он подключился в одном из абонентских отделов компании к пакету услуг «ЭР-Телекома» по предоставлению Интернета и кабельного телевидения по цене 444 р. в месяц. На вопрос, изменится ли данная сумма в будущем, клиенту было сказано, что плата за данный пакет останется на том же уровне. Через три месяца клиенту пришло электронное уведомление о том, что сумма оплаты со следующего месяца составит уже 644 р. Якобы данное обстоятельство прописано в договоре, который клиент получает после прихода мастера по подключению на дом. При самом подключении в абонентском отделе данная информация до клиента не была доведена даже после его вопроса. Более того, на вопрос клиента о том, почему за пакет услуг «ЭР-Телеком» просит всего 444 р., агент компании пояснил, что компания стремится охватить всех абонентов на территории Самары. Таким образом, сегодня «ЭР-Телеком» тоже демонстрирует стремление к скорейшему увеличению клиентской базы, что, видимо, идет в ущерб качеству работы с клиентами. При этом компания использует агрессивные методы, которые не идут на пользу имиджу «ЭР-Телекома». "Хронограф" будет следить за развитием событий. |
