Неоригинальное обслуживание

Илья Казаков

Большинство водителей в настоящее время обращаются к неофициалам за техническим обслуживанием и ремонтом. За время кризиса переизбыток клиентов у неавторизованных автоцентров породил у них повышение стоимости сервисных услуг и лихорадочное увеличение штата. Если сравнить обслуживание по кузовному ремонту, то цены у официальных дилеров и независимого автосервиса к концу кризиса в Самаре практически сравнялись. Например, в автосалоне ООО «Автоповолжье» (официальный дилер Renault) и неофициальном сервисе при такси «Опельсин» цена ТО отличается не более чем на 1-1,5 тыс. р.

Официально разница цен обусловлена лишь суммой налогов и стоимостью неоригинальных запчастей, за счет чего неофициалам пока удается конкурировать. Однако аналитики отмечают, что в гаражных сервисах экономят практически на всем: на налогах, утилизации отходов, арендной плате. Именно гаражные сервисы зачастую являются каналом, по которому сбываются запчасти из битых, угнанных или отслуживших свой срок автомобилей. Производительность труда в гаражных сервисах также низкая. Это связано как с отсутствием запчастей (в большинстве случаев мастера предлагают клиенту искать их самостоятельно), так и с отсутствием необходимого оборудования и кадров. Отчасти это объясняет, почему, обжегшись на качестве ремонта в неавторизованном автосервисе, клиенты возвращаются обратно к официалам.

Независимый и так называемый неофициальный сервис занимает в Самаре 60-70% структуры рынка. Преимущественно это небольшие частные мастерские по ремонту отечественных марок. Однако в кризис в городе появились прецеденты, когда официальные дилеры начали открывать неавторизованные автосервисы.

В прошлом году на базе ООО «Самарские автомобили» открылся «Белый сервис» Группы «Рольф», который якобы готов обслужить любые марки автомобилей. Однако, по данным МАДИ ГТУ, преимущественно рост количества автосервисов происходит за счет небольших предприятий — гаражных боксов и придорожных мастерских (СТО).

Наибольшее количество (88%) СТО является малыми предприятиями. На их долю приходится 59% всех клиентов. Средние и крупные СТО составляют около 10% общего количества и обеспечивают 26% рынка услуг. Больше половины всех станций (68%) являются универсальными и ремонтируют как отечественные, так и иностранные марки автомобилей, 7% специализируются на иномарках, 25% — только на отечественных марках автомобилей.

Несмотря на перераспределение клиентов в пользу официальных дилеров в ближайшее время официалам грозит существенное уменьшение парка гарантийных машин. Практически во всех дилерских компаниях в Самаре не менее 70% обслуживаемых автомобилей — гарантийные. К 2011 г. парк иномарок в возрасте до двух лет (они почти все находятся на гарантии) сократится на 40% по сравнению с пиковым значением начала 2009 г. Сильные позиции в данной ситуации сейчас у тех дилеров, кто сумел создать базу лояльных клиентов.

Многие автоцентры в связи со сложившейся ситуацией уже изменили маркетинговую стратегию. Если раньше автодилеры работали на привлечение потребителя извне, т.е. пополняли базу новыми клиентами, то сегодня усилили работу с уже сложившейся клиентской базой. Активно проводятся дни Lexus, помпезные презентации новых моделей с входом по закрытым спискам. Проходят всевозможные SMS-рассылки, обзвон клиентов, директ-майл, то, что до кризиса мало использовалось.

В течение 2010 г. все игроки официального сервисного рынка Самары отмечают, что автовладельцы обращаются к ним в основном за сложным ремонтом. Если раньше сложный ремонт занимал порядка 20-30% в структуре всех операций на автосервисе, то сейчас его доля значительно возросла. Это особенно заметно по потребностям официальных сервисных станций в механиках. Менее 30% объявлений сервисов наиболее популярных автомобильных брендов пестрят предложениями работы для механиков со стажем до двух лет. Остальные 70% — механики со стажем от трех лет и выше.

Ищут слесарей и механиков ЗАО «Автосалон Арго», ООО «Автоповолжье», ЗАО «Пурпе-Авто», ООО «Вип-Авто» и др. Это означает, что структура ремонта изменилась: все чаще приходится решать более тяжелые и сложные технические проблемы. Это вызвано несвоевременным обслуживанием автомобилей по причине того, что в начале кризиса автовладельцы стали меньше средств в своем семейном бюджете выделять на техническое обслуживание машин. Кроме того, многие автомобилисты поплатились за некачественный ремонт и экономию на расходных материалах.

В результате к официальным дилерам, в ходе постепенной стабилизации финансового положения, обращаются именно за высококвалифицированной помощью. Причем, по прогнозам аналитиков, тенденция увеличения числа опытных механиков в автосервисных мастерских официальных дилеров будет сохраняться еще ближайшие два года. Возможно, и более долгий срок, если принять за точку отсчета наметившееся в 2010 г. оживление в сфере продаж автомобилей.

В то же время игроки рынка отмечают, что им сейчас практически не требуются механики, занимающиеся установкой дополнительного оборудования. За 2009 — 2010 гг. доля установленного дополнительного оборудования во всем объеме работ автосервисов официальных дилеров снизилась с 20 до 10-12%. Подобные специалисты в единичном экземпляре пока нужны только «Автосалону Арго». Между официальными и неавторизованными сервисами существует конкуренция за специалистов. Часто средняя зарплата гаражного механика или карбюраторщика немногим отличается или даже превышает зарплату рядовых специалистов, работающих у официальных дилеров.

Комментарии

Дмитрий СОЛДАТКИН, главный исполнительный директор We Love Parts (сеть «Белый Сервис»)

- За клиентов, купивших автомобили во время бума 2005-2008 гг., идет настоящая война. Уже многие дилеры официально объявили, что держат полный склад основных расходных материалов на автомобили практически всех поставляемых в Россию марок. И для владельцев чужих марок предлагают весьма выгодные условия, сравнимые скорее с расценками неавторизованных станций. Конечно, и «родные» станции делают все, чтобы удержать своего клиента, и расширяют гаммы спецпредложений для автомобилистов, у которых закончилась гарантия. Проект неофициальной станции обслуживания «Белый сервис» — это рентабельный бизнес с типовым уровнем рентабельности. Однако на первом этапе мы не ждем высокой прибыли. Более того, в нынешних условиях первоначальным успехом можно будет считать даже работу с нулевой рентабельностью.

Ярослав КАБАКОВ, аналитик компании «Финам»

- Сегодня главным фактором конкурентной борьбы в деятельности организаций автосервиса становится логистика. Ситуация с обеспечением сервисных центров запасными частями в последнее время резко изменилась. Если раньше проблемы логистики решались на таможне и многие запчасти завозились контрабандным путем, то сегодня заводы-производители постоянно контролируют ситуацию у дилеров и следят за тем, какие запчасти те используют. Одной из главных статей расходов официальных дилеров считается закупка расходных запчастей, которые необходимо иметь на складе. Производитель, как правило, не разрешает своему дилеру закупать запчасти где-то на стороне. Содержать на собственном складе запчасти абсолютно нерентабельно, поскольку большая часть этих запчастей нужна потребителю только в крайних случаях, т.е. это неликвид.

Олег БАРАБАНОВ, генеральный директор холдинга «РРТ»

- То, что стоимость услуг у неавторизованных сервисов значительно ниже, чем у официальных дилеров, — это миф. Зачастую все получается наоборот. Сейчас около 30% клиентов наших сервисов — это владельцы постгарантийных авто, мы планируем увеличить их долю до 50%.