Пока главврач в отпуске

Егор Кошеров

Давайте посчитаем

Процесс модернизации здравоохранения должен вылиться в конкретные показатели удовлетворенности пациентов, говорится на самых разных управленческих уровнях. «...Сегодня у нас удовлетворенность людей уровнем медицинского обслуживания значительно ниже, чем в среднем по стране. Хотя 10-20 лет назад мы были одним из медицинских центров в стране, который пользовался огромным авторитетом. И это притом что прошла модернизация, на которую было направлено более 12 млрд р.....» — обрисовал ситуацию губернатор Самарской обл. Николай Меркушкин, соотнося результаты модернизации и уровень удовлетворенности населения. Борьба за удовлетворенность пациента качеством оказания услуг -это не просто частные взаимоотношения врача и пациента. «В современных условиях растет значение конкурентоспособности медицинских учреждений. Она уже становится вопросом развития, будущего и даже самого существования медицинских учреждений. Это должны сегодня понимать руководители, врачи, весь персонал поликлиник и больниц и, естественно, министерство здравоохранения», — сформулировал задачу глава региона, обращаясь к профессионалам. «Нужно не ждать, когда человек пожалуется, налаживать контакт с пациентами, когда они еще в больнице и поликлинике... Чтобы вернуть былую славу самарской медицины, ее привлекательность, в т.ч. в стране. У здравоохранения области есть глубокие традиции и потенциал, мощно заложенный еще в советское время», — считает глава региона.

В распоряжении «Хронографа» оказались данные исследования, которые показывают, что опыт успешного и результативного проведения мероприятий в сфере повышения качества медицинского обслуживания у Самарской обл. имеется.

«Общественный совет Самарской обл.» 15 июля провел социологическое исследование: «Цель настоящего исследования была очень простой: на примере конкретно взятого ЛПУ выяснить, довольны ли его пациенты тем, как им оказываются услуги, считают ли они, что за последние 5 лет медицинская помощь стала лучше, и приходилось ли им каким-либо образом неформально стимулировать интерес врачей и медицинского персонала к своей персоне. Не стоит лукавить, наш интерес был обусловлен исключительно тем, насколько выражены для конкретного потребителя медицинских услуг те улучшения, которые должны и могли проявиться по ходу реализации программы модернизации здравоохранения. Иными словами, на эту программу были затрачены бюджетные деньги, а вот есть ли толк? Это мы и хотели выяснить у наших респондентов», — прокомментировала «Хронографу» руководитель социологических исследований ОССО Ольга Сотникова. По определенным критериям было подобрано медицинское учреждение.

«Для проведения опроса мы выбирали ЛПУ, имеющее выраженный опыт участия в мероприятиях программы модернизации здравоохранения и оказывающее высокотехнологичные виды помощи. Также для показательности исследования выбиралось крупное ЛПУ, находящееся на слуху. О котором говорят и хорошее, и плохое и которое знают многие... Так, после определенных раздумий нами было принято решение обратиться в ГБУЗ СО «ТГКБ №5» — это крупнейшее ЛПУ в Самарской обл. Мы обратились — и нам не отказали. Хорошо, что даже в отсутствие главного врача начмед, пусть и с опасениями, взял определенную организационную ответственность на себя и позволил провести исследования. Нас обеспечили спецодеждой и допустили даже в такие непростые отделения, как онкологическое, инфекционное, хирургическое», — рассказала Сотникова.

По информации ОССО, отказ от традиционной формы социологического опроса «на улице» или «по телефону» был обусловлен необходимостью получить личное мнение тех, кто имеет реальный опыт получения медицинской помощи в конкретном ЛПУ. Исследовали именно реальный опыт, а не впечатления общества, сформированные стереотипами, СМИ и пр. Для того, чтобы повысить достоверность исследования, было принято решение провести анонимное анкетирование, дабы опрашиваемый мог высказаться по представленным ему вопросам совершенно свободно. Учитывая тот факт, что один из вопросов предполагал получение сведений о фактах возможного неформального вознаграждения для медицинского персонала, более-менее достоверные данные было бы реально получить только таким способом. В анонимном опросе приняло участие 503 человека, получивших медицинскую помощь в ТГКБ №5. Опрос проводился на базе шести медицинских служб учреждения — онкологической, терапевтической, гинекологической, хирургической, детской и инфекционной. На момент проведения исследования в указанных отделениях находилось 2036 пациентов. Таким образом, выборка составила 24,7%.

Ничего кроме цифр

Общий результат опроса показал, что 83,9% пациентов ГБУЗ СО «ТГКБ №5» во время стационарного лечения ответили «да» на вопрос, удовлетворены ли они оказываемой им медицинской помощью. 11,93% респондентов ответили «скорее да, чем нет». Не удовлетворены качеством оказания медицинской помощи остались 4,17%.

Что касается динамики оценки качества медицинской помощи, то она проводилась следующим образом. В общем объеме опрошенных пациентов из 503 человек 204 не обращались в ТГКБ №5 на протяжении пяти предыдущих лет. Этот временной период был выбран не случайно. Именно на протяжении пяти предыдущих лет в отечественном здравоохранении реализовались мероприятия, направленные на его модернизацию. Мероприятия включали в себя: замену оборудования, ремонт, привлечение квалифицированных кадров, внедрение новых стандартов оказания помощи, а также расширился перечень медицинских услуг, которые пациент может получить в рамках ТФОМС. Оценить изменения данного периода, с точки зрения обычного пациента, -это и было одной из задач проводившегося исследования.

Вернемся к цифрам. Оценке и интерпретации были подвергнуты ответы 299 пациентов, пользовавшихся услугами ТГКБ №5 в предыдущий пятилетний период. Из них 240 человек (или 80,27%) считают, что за эти годы качество оказания помощи улучшилось. 50 пациентов (19,73%) считают, что лучше не стало. По отделениям это выглядит в соответствии с рис. 2 следующим образом.

Из 503 опрошенных пациентов заявили о том, что их госпитализация обошлась без дополнительных неофициальных платежей, 472 человека (93%). Еще 23 (4,57%) опрошенных сообщили, что не обошлось без неофициальных платежей за медикаменты. 9 респондентов (1,79%) неофициальным образом стимулировали внимание к своей персоне у медицинского персонала.

Статистически достоверные связи были получены в ходе интерпретации данных по критерию удовлетворенности / неудовлетворенности пациентов, среди отметивших улучшение медицинской помощи за последние 5 лет.

Можно констатировать, что среди тех, кто отметил «улучшение», все сообщили, что удовлетворены медпомощью либо «скорее да, чем нет». Тут налицо отличие от результатов, полученных по итогам всего опроса. Таким образом, высокий уровень удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием ТГКБ №5 отчасти можно связать с тем, что качество медицинской помощи в настоящее время выше, чем полученной ими ранее. Т.е. полученное качество выше ожиданий, сформированных благодаря предыдущему опыту обращения. Так мы наблюдаем, что 98,33% пациентов, считающих, что качество медицинской помощи в ТГКБ №5 улучшилось за последние 5 лет, удовлетворены медицинской помощью, а оставшиеся 1,6% скорее удовлетворены, чем нет.

Комментарии

Николай РЕНЦ, главный врач ГБУЗ СО «ТГКБ №5»

- Когда я был в отпуске, мне начмед сообщил, что обратились общественники с предложением провести социологическое исследование. По сути, оно никого ни к чему не обязывает, т.к. носит характер общественной инициативы. Мы от общественных инициатив бегать не привыкли, и я решил, что нашему коллективу было бы полезно получить статистически обработанную ответную реакцию по линии «врач-пациент». Но я попросил, чтобы заодно спросили наших пациентов, приходится ли им платить на руки или нет? Сейчас по его результатам будем предпринимать конкретные управленческие действия. Общая положительная ситуация — это еще не повод не замечать проблемы. Есть случаи, за которые стыдно, есть поводы для служебных расследований... много работы. Удержать занятую планку куда сложнее: чтобы наши пациенты и через 5 лет сказали, что стало лучше. Поверьте, это непросто.

Скажем так, для нас результаты отчета стали неожиданностью. Ежедневно мы привыкли встречаться с личной благодарностью пациента, но когда увидели совокупный, коллективный результат оценки своей работы — это очень вдохновило. В сложной и непростой работе врача это важно. Все это на фоне укрепившихся стереотипов о плохой отечественной медицине, пропагандистских выпадов о коррумпированном здравоохранении...

В последние годы была проделана колоссальная работа всем коллективом при поддержке министра здравоохранения, какие-то моменты находились на личном контроле у губернатора Меркушкина Николая Ивановича. Итоги независимого исследования дали всему коллективу больницы почувствовать результат своего труда. Мне было приятно увидеть радость в глазах коллег, когда мы ознакомились с итогом соцопроса.