С 1 января расчеты в ЖКХ Самарской обл. ожидает мощная централизация. Платежи населения в адрес управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций будет осуществлять государственное предприятие ЕИРЦ-регион. Это позволит добиться прозрачности расходования средств граждан. С ЕИРЦ-регион нет необходимости работать разве что энергосбытовым компаниям. Они по традиции взаимодействуют со своими абонентами напрямую. Сегодня лояльность клиентов сбытовики, к примеру, повышают разработкой новых онлайн-сервисов.
Многие предприятия ЖКХ, несмотря на законодательные обязанности по раскрытию информации, по-прежнему остаются компаниями, закрытыми в информационном пространстве для своих потребителей. Не спешат повышать качество взаимодействия с абонентами и ресурсоснабжающие организации, занятые в сфере поставок тепла, горячей и холодной воды. Оплатить их услуги через портал государственных услуг, электронные терминалы и личные кабинеты в настоящее время затруднительно: чаще всего подобных сервисов для клиентов не предусмотрено. Мало возможностей и для управления лицевыми счетами, хотя это во многом повысило бы доверие граждан к поставщикам услуг, а следовательно, укрепило бы платежную дисциплину. Наблюдатели сходятся во мнении, что альтернатива такому необходимому в сложившихся обстоятельствах контролеру операций, как ЕИРЦ-регион, возникнет только тогда, когда субъекты рынка всерьез озаботятся внедрением автоматизированных систем управления сбытом услуг и расчетов с потребителями. Как это делают, например, гарантирующие поставщики электроэнергии. Осознавая свою ответственность, поставщики предпочли вложиться в развитие онлайн-сервисов, создающих дополнительные удобства абонентам. При этом даже не потребовалось воздействовать законодательно либо административно: многое решила экономика. А во главу угла был поставлен тезис о том, что чем понятнее и приятнее клиенту пользоваться онлайн-сервисами, чем прозрачнее расчеты, тем выше его лояльность к компании и своевременность платежей. |  |  Так выглядит дистанционный сервис оплаты услуг энергетиков
Одним из пионеров онлайн-обслуживания абонентов можно считать ОАО «Мосэнергосбыт». Сегодня клиенты этой компании пользуются целым рядом электронных сервисов, среди которых мобильный офис, виртуальная приемная, платежно-бонусная программа, личные кабинеты как для владельцев персональных компьютеров, так и для обладателей планшетов и смартфонов. По сути, все необходимые действия абоненты могут произвести из любого места, имея на руках банковскую карту или мобильное устройство. Онлайн-сервисы прогрессируют и в Самарской обл. Так, сайты гарантирующих поставщиков ЗАО «Самарагорэнергосбыт» и ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» уже обзавелись личными кабинетами, а сайт ОАО «Самараэнерго» откроет такой кабинет в ближайшее время. Наработки по онлайн-взаимодействию в компаниях объясняют высоким спросом граждан-потребителей на интернет-услуги и безналичные платежи за электроэнергию. В пользу востребованности данного способа говорит статистика: например, по данным «Самараэнерго», в октябре т. г. его сайт посетило свыше 24 тыс. человек, которые скачали 18 Гбайт информации. За весь прошлый год число посетителей было в два раза меньше. В «Самараэнерго» склонны связывать рост числа пользователей сайта с успехом сервисов, появившихся раньше личного кабинета. В частности, электронной «Книги жалоб и предложений». За три года в «Книгу» поступило более 400 обращений. Как правило, спрашивают о причинах низкого напряжения в электросетях, тарифах и порядке расчетов. Наибольшее же количество писем связано со способами оплаты электроэнергии и предложениями расширить сеть приема платежей. «Учитывая высокий спрос граждан-потребителей на онлайн-услуги, мы реализовали возможность оплаты электроэнергии без комиссии банковской картой на своем сайте, — делятся опытом в компании. — Теперь наши потребители смогут оплатить электроэнергию, не выходя из дома или офиса». | | Любопытные факты обнаружились с внедрением в «Самараэнерго» автоматизированной системы расчетов с потребителями. Уточнения, внесенные биллинговой системой SAP в существовавшую систему расчетов, позволили зафиксировать наличие задолженности у физлиц, вроде бы исправно вносивших плату по счетчикам. Это означало, что кто-то неверно мог снимать показания электросчетчиков, а кто-то мог ошибаться в расчетах платежей. Вскоре, когда потребители станут «хозяевами» личных кабинетов, они через Интернет смогут не только передавать показания приборов учета, но и узнавать сумму образовавшейся задолженности и самостоятельно проверять корректность всех этапов взаимоотношений с поставщиком.  | Комментарии |  |
Евгений ТЯТОВ, директор ЗАО «Самарагорэнергосбыт» - При разработке online-сервисов мы руководствуемся интересами потребителей, требованиями к обеспечению безопасности предоставления данных услуг, а также действующим законодательством, соображениями технической возможности и целесообразности. Олег ДЕРБЕНЕВ, генеральный директор ОАО «Самараэнерго» - Повышение качества обслуживания клиентов — одно из важных направлений деятельности компании. В своей работе мы опираемся на потребности наших клиентов, которые все чаще становятся пользователями официального сайта «Самараэнерго». Надеемся, что услуга по оплате электроэнергии через наш сайт у жителей области будет востребована, ведь это очень удобно и просто. |
