Жертвы системы

ИА «Центр-Инфо»

Поводом для разбирательства стало обращение жительницы г. Тольятти Елены Климовой, которая так и не сумела добиться от руководства магазина «Медиа Маркт» обмена товара. После выхода этой истории в сферу публичного обсуждения представители магазина решили озвучить свое видение. По информации директора филиала «Медиа Маркт Тольятти 1» Ольги Широковой, Елена Климова к продавцу якобы не обращалась, а обратилась напрямую в уполномоченную изготовителем организацию ООО «ABC Сервис+».

Касательно сложившейся ситуации «Хронограф» направил запрос в Роспотребнадзор. К ответу заместителя начальника ТО управления Роспотребнадзора по Самарской обл. в г. Тольятти Елены Горлановой была приложена копия письма начальника ТО Сергея Безделина в адрес Климовой. В письме Безделина говорится: «После получения Вашей жалобы и обращения ООО «Медиа-Маркт-Сатурн» в ООО «ABC Сервис+» установлено, что проведена проверка качества Вашего ноутбука. Согласно предъявленному заключению сервисного центра, в процессе осмотра аппарата были обнаружены следы неквалифицированного вмешательства в конструкцию изделия и следы попадания жидкости внутрь изделия, что явилось причиной неисправности, на которую Вы указали. Наличие подобного дефекта свидетельствует о нарушении условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации, обозначенных в выдаваемом руководстве по эксплуатации».

Примечательно, что та же самая информация содержалась в ответе Ольги Широковой «Хронографу». Причем даже формулировки в этих письмах применены идентичные. Схожесть позиций Роспотребнадзора и руководства «Медиа Маркт Тольятти 1» кажется как минимум странной.

В то же время удивляет, что в Роспотребнадзоре предпочли «не заметить», что вскрытие ноутбука в ООО «ABC Сервис+» происходило без присутствия Климовой. Сегодня нет никаких оснований утверждать, что некое вмешательство и попадание жидкости в ноутбук было допущено именно Климовой. Хотя из тональности ответов «Медиа Маркт Тольятти 1» и Роспотребнадзора можно сделать именно такой вывод.

Не дает ясности в этом вопросе и позиция сервисного центра. По поводу того, почему вскрытие ноутбука проходило без присутствия Елены Климовой,

генеральный директор ООО «ABC Сервис+» Олег Костин в телефонной беседе сообщил, что невозможно «нахождение посторонних людей без специальных навыков и специальной одежды и обуви в электростатически защищенной зоне». «Это физически невозможно, по крайне мере на этой планете», -уточнил Олег Костин.

Так или иначе, но именно позиция сервисного центра оказалась чуть ли не определяющей в вопросе возврата средств за ноутбук или его обмена. «У меня есть целая фотосессия по этому ноутбуку, которая отправлялась в Lenovo на согласование гарантийности конкретного ремонта. Отказ вполне объективный, потому что множественные следы залитая, коррозия застарелая и он (ноутбук. – Прим. авт.) паянный, т. е. имеются следы удаления коррозии, кто-то приводил ноутбук в божеский вид», — заявил Олег Костин. Если верить этой версии, получается, что именно Климова произвела манипуляции с ноутбуком. На вопрос же о том, какова вероятность, что ноутбук находился в таком состоянии уже на момент продажи, Олег Костин дал такой ответ: «Ни одна экспертиза, даже криминалистическая, не установит этого. Мы не можем точно установить дату. Мы лишь констатируем факт». Т. е. однозначно не доказав, что именно потребитель виноват в поломке ноутбука, его оппоненты из числа должностных лиц сервисного центра и магазина, в число которых в данном случае при желании можно приписать и специалистов Роспотребнадзора, сделали определенные выводы.

В подобном положении дел усматривается как минимум выгода торгующей организации, которая получила, таким образом, возможность оставить покупателя один на один со своей проблемой. Судя по всему, и у сервисных организаций при такой ситуации может возникнуть выгода.

В целом случай с Еленой Климовой наталкивает на вполне обоснованное предположение о том, почему крупные сетевые магазины, подобные «Медиа Маркт», в большей степени заботятся о формировании узнаваемости бренда и его продвижении. Это стимулирует продажи. Но вряд ли в магазинах, сервисных центрах, а также в Роспотребнадзоре, неизвестны нюансы системы гарантийного обслуживания, выявленные в случае с ноутбуком Елены Климовой. Если подумать о масштабах торговли через магазины, подобные «Медиа Маркту», то станут понятны порядки цифр, которые торговые организации будут вынуждены тратить на возмещение претензий покупателей. О роли в этой истории специалистов Роспотребнадзора, призванных в первую очередь защищать интересы потребителей, стоит лишь догадываться.

Комментарии

Елена ГОРЛАНОВА, заместитель начальника ТО управления Роспотребнадзора по Самарской обл. в г. Тольятти

- В адрес ТО Управления Роспотребнадзора по Самарской обл. в г. Тольятти поступило три обращения от покупателей с жалобами на филиал «Медиа Маркт Тольятти 1» ООО «Медиа-Маркт-Сатурн». Была проведена внеплановая выездная проверка, по результатам которой директор филиала «Медиа Маркт Тольятти 1» ООО «Медиа-Маркт-Сатурн» была привлечена к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 Кодекса об административных правонарушениях РФ за предоставление недостоверной информации покупателям при проведении диагностики товара. По данному административному правонарушению в адрес продавца было направлено предписание о прекращении нарушений прав потребителей.

Ольга ШИРОКОВА, директор филиала «Медиа Маркт Тольятти 1» ООО «Медиа-Маркт-Сатурн»

- Уполномоченная изготовителем организация (авторизованный сервисный центр) ООО «ABC Сервис+» является самостоятельным юридическим лицом. Следовательно, ООО «Медиа-Маркт-Сатурн» не может нести ответственность за неисполнение (ненадлежащее или несвоевременное исполнение) сервисным центром своих обязательств и требований потребителя.

Елена КЛИМОВА, клиент «Медиа Маркт Тольятти 1»

- В нарушение Закона о защите прав потребителей меня никто не уведомил о том, что я вправе участвовать в проверке товара. В силу указанного закона продавец обязан был принять товар и в случае спора провести экспертизу за свой счет. Тем не менее исходя из того, что на сегодняшний день я информирована о том, что недостаток товара неустраним, это является существенным недостатком товара. В связи с указанными обстоятельствами я на основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей отказываюсь от исполнения договора и прошу возвратить уплаченную за товар сумму в размере 21 110 р.

Олег КОСТИН, генеральный директор ООО «ABC Сервис+»

- Ваши специалисты сделали вывод о неквалифицированном вмешательстве. Как они определили, что оно имело место?

- Внутри содержатся гарантийные наклейки, которые были порваны.

- Почему эту информацию нельзя было зафиксировать во время приемки?

- Для этого потребовалось полтора часа времени, чтобы отщелкнуть все защелки и открутить все винты. Это невозможно сделать на уровне приемки.

Владимир ПОТАПОВ, председатель ОД «Мы — граждане!»

- Если бы клиенты записывали общение с представителями торговых сетей на видеокамеры (видеорегистратор), то тогда не пришлось бы верить на слово ни руководству магазинов и сервисных центров, ни чиновникам из Роспотребнадзора. Хотя это и представляется абсурдным, но видеозапись поможет зафиксировать все произнесенное продавцом, т. е., по сути, записать официальное заявление. Тем более что подобная техническая возможность присутствует почти в каждом современном сотовом телефоне.

По аналогии можно напомнить, что в последнее время получила популярность практика ведения видеозаписи, фиксируещей деятельность сотрудников ГИБДД. Однако покупка дорогостоящей техники, оказавшейся впоследствии проблемной, может обернуться более существенными затратами, чем оспаривание действий сотрудников ГИБДД.