23 июня на ежегодном общем годовом собрании акционеров ОАО «АВТОВАЗ» был представлен отчет о деятельности компании за 2010 г. Часть отчета была посвящена вопросам качества и удовлетворенности автомобилями Lada. Раз за разом увеличивая требования к авторизованным дилерам, ОАО «АВТОВАЗ» предпринимает действия, которые могут отпугнуть клиента от обращения по вопросам гарантийного сервиса в дилерскую службу. Как следствие, дилеры будут терять часть дохода от осуществления гарантийных обязательств.
Согласно данным сайта ОАО «АВТОВАЗ», сегодня у автопроизводителя более 360 предприятий сервисно-сбытовой сети (ПССС) в семидесяти городах. Согласно требованиям АВТОВАЗа к предприятиям ПССС, все дилеры предприятия должны выполнять большинство торговых и сервисных операций. К таким относится не только продажа и предпродажная подготовка, но и техническое обслуживание, ремонт легковых автомобилей. Причем к ремонту автомобилей относится перечень услуг из 19 пунктов, среди которых есть и такие виды ремонта, как замена агрегатов и оборудования, электротехнические работы, шиномонтажные, кузовные и лакокрасочные работы. Что касается ремонта электрооборудования, то, согласно требованиям АВТОВАЗа к сети ПССС, принятых 27 мая 2008 г., такие ремонты должны выполнять все предприятия ПССС всех категорий. Тем более странным выглядит желание АВТОВАЗа сосредоточить весь объем выполняемых работ по ремонту стеклоподъемников в рамках работы одного предприятия — ОАО «Автоцентр-Тольятти-ВАЗ». При желании можно заподозрить, что подобным образом ограничивая дилеров в возможности осуществления гарантийного ремонта, АВТОВАЗ пытается сократить расходы по выполнению своих гарантийных обязательств. Демонстрируя сокращение затрат на гарантийные обязательства, АВТОВАЗ может заявлять о повышении качества. Что касается качества, то здесь программой развития ОАО «АВТОВАЗ» на период до 2020 г. были сформулированы основные задачи -снижение в 30 раз уровня дефектов у поставщиков и сокращение в 6 раз количества претензий от потребителей. «Это позволит АВТОВАЗу значительно повысить удовлетворенность потребителей качеством автомобилей и сервисного обслуживания», — говорится на официальном сайте ОАО «АВТОВАЗ». |  | 
Стоит напомнить, что АВТОВАЗ начал формировать требования для дилеров еще в 2003 г. Именно тогда были приняты «Требования к предприятиям сервисно- сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». Даже тогда — в 2003 г. — они были достаточно жесткими для предприятий, желающих продавать автомобили тольяттинского производителя. К примеру, дилер должен был заниматься не только продажей новых автомобилей, но и осуществлять работы по их предпродажной подготовке, установке дополнительного оборудования, техническому обслуживанию, гарантийному и текущему ремонту автомобилей, а также иметь сертификат соответствия, выданный специальным органом по сертификации по стандартам ГОСТ Р Госстандарта России. Кроме того, были сформированы и требования к материально-техническому обеспечению ПССС. Торгово-сервисный комплекс официального дилера ОАО «АВТОВАЗ» должен был располагаться на земельном участке площадью от 1500 кв. м, а площадь занимаемых помещений в общей сложности должна быть не менее 400 кв. м. Материальные затраты компании, пожелавший стать дилером АВТОВАЗа, уже на 2003 г. оценивались приблизительно в $1 млн. Очевидно, что сейчас вложения должны быть существенно выше. Об этом говорят объективные данные о современных требованиях АТОВАЗа к своим дилерам. Сейчас они еще более ужесточились. Так, по данным сайта ОАО «АВТОВАЗ», площадь земельного участка с парковками, подъездами для дилера I категории должна быть не менее 9 тыс. кв. и не менее 4 тыс кв. м для дилера III категории. Дилер АВТОВАЗа I категории должен иметь парковку для посетителей не менее 220 кв. м, площадку для ожидания ремонта не менее 140 кв. м. В требованиях для ПССС зарегламентировано даже количество рекламных постеров, флагштоков и конфигурация демонстрационного зала и клиентской стойки. Земля, здания, сооружения должны быть в собственности дилера. Допускается долгосрочная (не менее пяти лет) аренда земли, зданий и сооружений с регистрацией договора в Федеральной регистрационной службе. | | «Оптимальное (наиболее удачное) расположение дилерского центра — на перекрестке главных дорог с большими потоками транспорта, так, чтобы фронтальная часть здания, демонстрационный зал, вход для клиентов выходили на прилегающие дороги», — говорится в официальных требованиях АВТОВАЗа. Сколько стоит такая земля в крупных городах, где есть возможность организовать требуемый АВТОВАЗом объем продаж, догадаться нетрудно. В Тольятти, например, стоимость земли доходит до 30 млн р. за 1 га, т. е. порядка того самого $1 млн, в который оценивалась организация дилерского центра в 2003 г. Это не считая строительства зданий и сооружений, закупки оборудования и затрат на сертификацию и аттестацию, наем персонала. Дилер должен также соблюдать корпоративные стандарты АВТОВАЗа при обслуживании клиентов. Квалификация технического персонала также является обязательным условием для каждого ПССС АВТОВАЗа. Странно, что при столь существенном регламенте оказания услуг ПССС дилеров ограничивают в перечне некоторых гарантийных работ. Причем подобная борьба за качество происходит с ущербом для удобства клиентов. "Хронограф" будет следить за развитием событий.  | Комментарии |  |
Денис МЕТАЛЬНИКОВ, сотрудник пресс-центра ОАО «АВТОВАЗ» - Некоторые дефекты, выявленные во время эксплуатации автомобиля, не идентифицируются в условиях проверки на контрольно-стендовом оборудовании. К ним, в частности, относятся отказы в работе электростеклоподъемников. Именно поэтому было принято решение о рассмотрении отказов в работе этого узла с участием специалистов ОАО «АВТОВАЗ». Обращаем ваше внимание на то, что телефонограмма предусматривает приглашение специалистов ОАО «АВТОВАЗ» при обнаружении указанного дефекта на каждое из 25 предприятий г. о. Тольятти. Но если приезд специалистов не происходит в течение 1,5 часов, несоответствие устраняется в общепринятом порядке на том же предприятии сервисно- сбытовой сети, куда обратился потребитель. |
